Psykologinen näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen

Moikkamoi! Viikko takana löhölomailua Kreetan Rethymnonissa perheen kanssa. Ihana paikka! Tämä loma oli niin paikallaan hektisen arjen keskellä. Sain rannalla aikaan tämmöisen tekstin pätkän, joka juolahti mieleen muutaman viikon takaisesta haastavien asiakaspalvelutilanteiden koulutuksesta. Koulutus oli melko perus huttua, mutta perusasioiden äärelle on aina hyvä palata. Erityisesti jäin koulutuksen jälkeen miettimään yhtä osa-aluetta, joka käsitteli ihmisen yksilöllisyyttä ja aloin miettimään, että tästä voisi puhua lisää.  

Hyvästä asiakaspalvelusta puhutaan jatkuvasti ja siitä on muodostunut kilpailtujen alojen arvon mittari. Monessa yrityksessä asiakaspalvelun taso on jo korkea, mutta väitän, että asiakaspalvelun laadun ylläpitäminen ja kehittäminen on edelleen monessa yrityksessä haasteellinen tehtävä. Aina ei toki voi onnistua ja siihen on monia syitä työviihtyvyydestä aina asiakkaan aamukahvin kaatumiseen lempipaidalle. Asiakaspalvelijan on mahdotonta joka kerta sysätä tunteita syrjään ja toimia ammattietiketin takana. Turhautuneisuus kuuluu asiallisuudesta huolimatta helposti läpi, joka vaurioittaa asiakassuhdetta.

Ammattitaitoinen asiakaspalvelija osaa tuntea empatiaa asiakasta kohtaan, jolloin hän vilpittömästi tahtoo auttaa asiakasta eteenpäin asiassa kuin asiassa. Toisaalta ammattitaitoinen asiakaspalvelija osaa toimia ilman tunteita, lykkäämällä ne täysin sivuun ja toimia yritysprotokollan mukaan. Oli kummin päin tahansa väitän, että helpommin sanottu kuin tehty. Itse työskentelen luotonvalvonnassa, jonne harvemmin asiakkailla on mitään mukavaa sanottavaa. Tarinat, joita päivittäin työssäni kuulen saattavat olla välillä hyvin raskastakin kuultavaa puhumattakaan niistä sankareista, joiden kaikki taloudellinen aikaan saama tuho omassa elämässään on poikkeuksetta rahoitusyhtiön syy, ei asiakkaan oma. No tämä oli himpun verran kärjistettyä, onneksi suurin osa suomalaisista on mukavia ja asiallisia. Työn suola onkin päästä asioimaan juuri näiden ihmisten kanssa ja auttaa heitä heidän vaatimansa tilanteen mukaan. Työskentelen organisaatiossa, jossa aina pyrimme tulemaan asiakasta vastaan ja se on minulle itselleni erittäin tärkeä asia. 

Miten asiakaspalvelijat voivat olla empaattisempia tai sysätä tunteita sivuun tietoisesti ja toimia tiukoissakin tilanteissa aina ammattimaisesti? Koulutuksessa aloin miettimään, olisko niin sanotusta psykologisesta ulottuvuudesta enemmänkin apua, jotta osaisimme lokeroida asiakkaita, joka auttaa meitä toimimaan oikealla tavalla. Lokeroinnissa tarvitaan pientä pelisilmää, mutta uskon, että muutamalla peruskysymyksellä tai vain asiakasta kuuntelemalla päästään jo pitkälle.

Koulutuksessa kävimme aihetta käytännössä läpi siitä näkökulmasta, että meitä on kahdenlaisia päätöksentekijöitä: analyyttisia ja holistisia. Näille päätöksentekijätyypeille tyydyttävä vastaus samaan asiaan on hyvin erilainen. Analyyttinen ihminen katsoo maailmaa numeroiden pohjalta ja vaatii tarkkoja perusteluita. Holistinen taas etsii suurpiirteisempää vastausta, jossa hän voi katsoa tilannetta kokonaisuutena. Tunnistan itseni jälkimmäisestä ryhmästä helposti. Asiakaspalvelijan tunnistaessa nämä kaksi päätöksentekijätyyppiä, hänen on huomattavasti helpompi lähteä viemään asiaa eteenpäin. Hän ymmärtää asiakasta paremmin ja hän on tutustunut asiakastyyppiin ja osaa antaa vastauksen ammattimaisemmin. 

Mitä jos asiakaspalvelun koulutuskin olisi enemmän näihin psykologisiin ulottuvuuksiin painottuvaa? Psykologinen näkökulma avartaisi ammattilaisten maailmankuvaa ja sitä kautta auttaisi heitä ymmärtämään myös asiakasta paremmin.  Tunnistamalla tietynlaisia ihmistyyppejä, osaamalla käsitellä tiukkoja tilanteita ammattitaitoisesti ja rauhallisesti jopa terapeuttisesta näkökulmasta olisi varmaa, että asiakaspalvelun laatu saisi sitä pientä timanttista extraa arkeen. Psykologinen pelisilmä vaatii alakohtaisemman perusteellisen kartoituksen, johon toki vaikuttaa myös yrityksen viestintästrategia ja asiakaspalvelutyön luonne.